Leggo su Panorama Economy del 30 marzo una interessante intervista a Franz Jung, da pochi mesi presidente di BMW Italia. Il titolo dell'articolo è "Si può dare di più".
Confesso che sono da sempre un appassionato di auto, ne ho guidate di ogni tipo e categoria e da 10 anni mi sono appassionato (da buon padre di famiglia, addio velocità) al fuoristrada. La cosa che però ha suscitato il mio interesse non è l'annuncio di un nuovo modello ma il "focus" dell'intervista sulla volontà di BMW di diventare il Numero Uno dell'assistenza ai clienti.
E' in effetti l'aspetto che mi ha sempre lasciato molto perpresso nella "catena del valore" del settore auto e moto: una volta che hai acquistato il mezzo (esperienza sulla quale magari tornerò in altra occasione) il cliente diventa sostanzialmente un "signor nessuno". Non importa quanto hai speso per la tua nuova auto, se 8.000 euro di una utilitaria o 50.000 euro di un alto di gamma, una volta consegnate le chiavi sei abbandonato a te stesso. Con pochissime eccezioni (nella mia esperienza trentennale abbastanza casuali) l'assistenza al cliente è una sorta di nightmare, di buco nero.
"Eh, ma il settore è in crisi, devono contenere i costi", potrebbe obbiettare qualcuno. E invece, analizzando la cosa in un'ottica di service design (che è poi il mio campo), i costi non c'entrano per nulla, al limite molto marginalmente. L'industria dell'auto, il fatto che persino BMW che un marchio così prestigioso lo dichiari come un obbiettivo da realizzare, sembra aver quasi completamente ignorato che la qualità del servizio (quello che un tempo si definiva pre-vendita e post-vendita) non è un fatto di packaging o di comunicazione, bensì una componente essenziale del "prodotto" stesso.
Uscendo dalle situazioni specifiche del settore auto (come detto, ci tornerò) mi domando se e quante aziende si pongano questi problemi con un approccio corretto, rendendosi conto che ormai il "cliente" sceglie in modo sempre più consapevole ed attento al "valore totale" di ciò che compra.