Imprelia

Leggo e sento da alcuni giorni a questa parte un sacco di appelli accorati a favore dei lavoratori della Foxconn, l'azienda cinese che produce molti dei prodotti di giganti della ICT come Apple, HP ed altri.

Appelli accorati a favore di operai e tecnici che (almeno a quanto trapela) lavorerebbero con turni massacranti e stipendi assai miseri, in una condizione di quasi schiavitù. Non ho sentito però fare la seguente affermazione: "dobbiamo accettare il prezzo della tecnologia e smettere di credere che sia possibile avere bassi prezzi senza un prezzo sociale".

Ho preso la tecnologia come spunto, perché mi sono fatto due conti al volo: per dare all'operaio che assembla un iPad uno stipendio mensile più decente (e magari consentirgli di lavorare un numero di ore sostenibile), basterebbe probabilmente pagare un iPad 20 dollari in più.

Sostituite ora "iPad" con un qualsiasi altro oggetto hi-tech e fate le debite proporzioni. Ma se volete semplificare, fate lo stesso conto con la camicia che indossate, con la vostra bici, il frullatore o qualsiasi altro prodotto di quelli che un tempo costavano un certo prezzo, ed ora costano la metà. Io credo sia necessario tornare a dare al lavoro di ognuno, specializzato o meno, italiano o cinese, il giusto valore ed accettare di pagarne il prezzo.

Voler pagare tutto poco o pochissimo e poi fare i moralisti della domenica mi pare assai poco onesto.

Alcuni giorni fa, durante una prima riunione di progetto, abbiamo cominciato "casualmente" a parlare di qualità. La scintilla è stata una mia domanda diretta al cliente: "Come sono i vostri prodotti?".

So bene che qualcuno penserà che certe domande non si fanno, non sta bene, perché il cliente potrebbe risentirsi. La risposta è stata invece molto chiara e diretta "Facciamo prodotti abbastanza buoni, certamente sopra la media, ma c'è anche di meglio".

Può sembrare banale, ma se ognuno di noi dovesse rispondere alla stessa domanda, ovviamente estendendo a prodotti o servizi, cosa risponderebbe?

Leggo su Panorama Economy del 30 marzo una interessante intervista a Franz Jung, da pochi mesi presidente di BMW Italia. Il titolo dell'articolo è "Si può dare di più".

Confesso che sono da sempre un appassionato di auto, ne ho guidate di ogni tipo e categoria e da 10 anni mi sono appassionato (da buon padre di famiglia, addio velocità) al fuoristrada. La cosa che però ha suscitato il mio interesse non è l'annuncio di un nuovo modello ma il "focus" dell'intervista sulla volontà di BMW di diventare il Numero Uno dell'assistenza ai clienti.

E' in effetti l'aspetto che mi ha sempre lasciato molto perpresso nella "catena del valore" del settore auto e moto: una volta che hai acquistato il mezzo (esperienza sulla quale magari tornerò in altra occasione) il cliente diventa sostanzialmente un "signor nessuno". Non importa quanto hai speso per la tua nuova auto, se 8.000 euro di una utilitaria o 50.000 euro di un alto di gamma, una volta consegnate le chiavi sei abbandonato a te stesso. Con pochissime eccezioni (nella mia esperienza trentennale abbastanza casuali) l'assistenza al cliente è una sorta di nightmare,  di buco nero.

"Eh, ma il settore è in crisi, devono contenere i costi", potrebbe obbiettare qualcuno. E invece, analizzando la cosa in un'ottica di service design (che è poi il mio campo), i costi non c'entrano per nulla, al limite molto marginalmente. L'industria dell'auto, il fatto che persino BMW che un marchio così prestigioso lo dichiari come un obbiettivo da realizzare, sembra aver quasi completamente ignorato che la qualità del servizio (quello che un tempo si definiva pre-vendita e post-vendita) non è un fatto di packaging o di comunicazione, bensì una componente essenziale del "prodotto" stesso.

Uscendo dalle situazioni specifiche del settore auto (come detto, ci tornerò) mi domando se e quante aziende si pongano questi problemi con un approccio corretto, rendendosi conto che ormai il "cliente" sceglie in modo sempre più consapevole ed attento al "valore totale" di ciò che compra.